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Connaissez votre audience sur Amazon : la puissance des avis clients

Sur la marketplace Amazon, les avis consommateurs sont essentiels pour apparaître de façon organique dans les résultats de recherche, mais aussi pour votre taux de conversion.

D'après une étude*, 93 % des clients prennent leurs décisions d'achat en fonction des avis en ligne. Mais ce que les marques ne prennent pas toujours en compte, ce sont toutes les informations présentent dans les avis client à propos de leurs consommateurs et audiences.

Dans cet article, vous apprendrez :

  • Les avis ont un impact sur votre part de voix organique et votre taux de conversion sur Amazon
  • Pourquoi vous devriez toujours vérifier votre "évaluation globale" (nombre d'évaluations et note moyenne) avant de lancer une campagne de marketing sur un ASIN.
  • Comment obtenir plus d'avis : Programme Amazon Vine et bouton "Obtenir un avis".
  • Les avis peuvent être exploités pour en apprendre plus sur vos consommateurs et pour développer votre activité.

L'importance des avis pour votre business Amazon

Bien qu'il n'y ait pas de chiffres officiels pour condamner un produit au cimetière d'Amazon ou l'étiqueter comme CRaP (Can't Realize a Profit), notre expertise nous indique que, lorsqu'un produit a une note moyenne inférieure à ⅗, et/ou moins de 10 avis, sa durée de vie sur Amazon sera très probablement réduite.

Avoir moins de 3 étoiles sur 5 sur Amazon signifie une baisse des conversions et des clics. Pourquoi ? Ce n'est un secret pour personne: l'algorithme d'Amazon est influencé par les avis clients, de mauvaises critiques impactent négativement la visibilité du produit sur la plateforme. Le taux de conversion en pâtira également, car les consommateurs auront moins confiance en vos produits. En raison du manque de visibilité et de conversions, le produit entraînera moins de ventes, donc perdra encore plus de visibilité... le cercle vicieux est en marche il est malheureusement difficile de l'inverser.

Si un produit a du mal à apparaitre en haut des résultats de recherche d'Amazon en raison de mauvaises critiques, nous recommandons de ne pas lancer de campagnes publicitaire. En particulier des campagnes d'affichage automatique qui incluent souvent la note moyenne sous forme d'étoiles dans l'annonce.

Avis client sur Amazon
Avis client sur Amazon

Les avis sont des indicateurs forts de la crédibilité et de la fiabilité du produit et il serait contre-productif d'afficher un produit avec une mauvaise note.
(Le studio Seelk affiche automatiquement les avis et le score du contenu par ASIN en un seul clic afin que vous puissiez vous assurer que vos produits sont "prêts" avant de lancer une campagne)

Seelk Studio : Gestion des avis clients
Seelk Studio : Gestion des avis clients

Si vous lancez un produit ou si vous avez du mal à obtenir des critiques, nous vous suggérons les actions suivantes : Amazon Vine Program et Amazon call to action pour demander des avis.

Obtenir plus d'avis sur Amazon

1. Le programme Amazon Vine

Le programme Vine est une plateforme où les marques (Vendors et FBA) peuvent envoyer leurs produits à des testeurs sélectionnés.

Les testeurs Vine sont sélectionnés sur la base de 3 critères principaux :

  • ils font partie des meilleurs testeurs, leurs évaluations sont jugées "utiles".
  • les commentaires qu'ils laissent sont qualitatifs (orthographe, syntaxe ...)
  • les commentaires qu'ils laissent contiennent des éléments visuels, tels que des photos ou des vidéos

Les fournisseurs peuvent ajouter des produits au catalogue Vine via leur compte vendor ou seller central. Les testeurs choisiront les produits qu'ils ont envie d'essayer, afin de donner leur avis qui sera mis en évidence sur Amazon. Le fournisseur peut faire tester jusqu'à 30 exemplaires de chaque référence produit (maximum 5 ASINs), qui seront envoyés par Amazon.

Les avis en ligne ont un fort impact sur le comportement des clients et la génération de prospects. Le lancement du programme Vine peut donc vous aider à gagner la confiance des clients et à renforcer la réputation de la marque.
En particulier pour les marques qui vont lancer de nouveaux produits, Vine peut les aider à obtenir rapidement des commentaires clients, à augmenter les taux de conversion et finalement à stimuler la visibilité et les ventes de leurs produits.

2. Demande automatique d'avis

Entre 5 et 30 jours après avoir vendu un produit, les Sellers peuvent désormais "demander un avis" via seller central pour augmenter les retours. Même s'il s'agit d'une action manuelle, le message est automatique. Cela reste donc relativement rapide et facile la demande d'avis et augmentant ainsi leurs nombre pour améliorer vos résultats.

3. Le commerce des faux avis

En raison de l'importance des évaluations pour votre entreprise, certaines marques ont commencé à se tourner vers de faux fournisseurs d'évaluations. Nous décourageons fortement ce genre d'actions car elles sont contraires à la politique d'Amazon et peuvent avoir des répercussions sur votre entreprise.

Les fausses critiques sont souvent de mauvaise qualité et mal rédigées avec un style d'écriture inhabituel. Même celles qui peuvent sembler légitimes peuvent être des copies d'autres produits.

Conformément à la politique d'Amazon, vous ne pouvez pas "acheter" de commentaires et si vous êtes coupables de telles activités, cela affectera très gravement vos produits et votre compte. L'achat d'avis est appelé "manipulation d'avis" et est contraire aux conditions de service. Enfin, les avis doivent être exempts de toute incitation. Cela signifie que vous ne pouvez pas donner votre produit dans l'attente d'un avis. S'il s'avère que vous achetez des avis, vous pourriez être banni d'Amazon.

Les avis sont également une mine d'or pour en savoir plus sur vos consommateurs.
Au-delà de l'impact sur votre entreprise (classement dans les résultats de recherche et taux de conversion), les évaluations sont également une mine d'or pour les marques, qui peuvent ainsi mieux comprendre leurs consommateurs et identifier des opportunités commerciales.

Ce qu'il faut chercher

Les avis peuvent être analysés grâce à l'IA et à un logiciel d'analyse sémantique qui rassemble tous les mots clés liés au même sujet et mesure ensuite leur récurrence au sein de tous les avis. Par exemple : "prix moyen" "prix" "argent" "valeur" "coût" "cher" "bon marché" sont des expressions associées au prix de votre produit. Combien de fois les consommateurs parlent-ils du prix dans l'ensemble des avis ? Le prix est-il le sujet numéro 1 des conversations dans les avis négatifs ? Si oui, il est peut-être temps de penser aux promotions telles que les coupons ou les offres groupées.

Vous pouvez effectuer cette analyse pour toutes sortes de sujets qui présentent un intérêt pour votre entreprise, par exemple :

  • la logistique, votre produit est-il livré à temps ?
  • le goût, votre produit comestible a-t-il bon goût ?

Mais la récurrence n'est pas la seule vérité. Il est également important d'identifier les sujets qui ont le plus d'impact sur la note moyenne. Par exemple, le prix peut faire l'objet de nombreuses discussions (qui ne souhaite pas un prix inférieur ?) mais n'a pas forcément un impact fort sur la note moyenne, alors qu'un mauvais goût ou un emballage à moitié vide aura un impact beaucoup plus important sur la satisfaction des consommateur.

De nombreux KPI peuvent être suivis à travers les gammes et les marques (tels que le taux de rachat ou de recommandation, le pourcentage de premiers acheteurs, les déclencheurs ou les obstacles à l'achat...) et peuvent vous aider à mieux comprendre le parcours du consommateur, son profil et la catégorie Amazon qui vous importe.

Impact sur les entreprises

Une analyse de vos avis clients vous aidera à optimiser vos pages produits afin d'augmenter la conversion.

Par exemple : pourquoi ont-ils dit avoir acheté ce produit plutôt qu'un autre, le produit est-il correctement compris d'après les visuels et la description, ou utilisé correctement, les informations présentées sur la page du produit correspondent-elles aux attentes (couleur, taille...).

Un autre exemple est l'utilisation des critiques pour mieux comprendre les innovations. Par exemple : vous êtes vraiment content d'une nouvelle fonctionnalité innovante que vous venez d'ajouter à votre produit. Les avis peuvent vous indiquer que les consommateurs ne comprennent pas l'intérêt ou la manière de l'utiliser. Vous devriez alors mettre à jour la description de votre produit en y ajoutant peut-être une notice explicative ou un nouveau visuel.

Vous pouvez également effectuer une analyse des avis sur les concurrents ou les catégories de niche afin d'identifier les opportunités commerciales pour votre équipe de R&D ou de développement de produits, afin de mieux connaître ce que les consommateurs veulent mais n'ont pas encore.

Avant de partir

Pour résumer, voici ce que vous devez retenir :

  • Les commentaires sont extrêmement importants pour votre business Amazon, peu ou pas de commentaires auront un impact sur votre classement, donc votre visibilité organique et votre taux de conversion car les consommateurs sont plus susceptibles d'acheter votre produit si les commentaires sont bons (et en nombre).
  • Avant de commencer à faire de la publicité, vous devriez toujours vérifier vos pages de produits et vos avis pour vous assurer que tous vos leviers sont alignés et que les actions marketing ont un sens (consultez le studio Seelk pour voir en un clic vos avis et le score de contenu par ASIN).
  • Si vous lancez un nouveau produit ou si vous pensez simplement que quelques avis supplémentaires ne feraient pas de mal, consultez les programmes Amazon Vine (pour obtenir des avis) ou commencez à cliquer sur le bouton "Obtenir un avis" pour chaque vente réalisée afin de demander à vos consommateurs quelques étoiles.
  • Une fois que vous avez vos évaluations 5 étoiles, ne vous arrêtez pas là ! Utilisez tous les avis Amazon pour obtenir des informations sur vos consommateurs et développer votre activité afin de toujours mieux répondre à leurs besoins. En fin de compte, la vente au détail consiste toujours à rendre vos consommateurs heureux.

Vous souhaitez développer votre activité sur Amazon ? Contactez-nous, nous combinons expertise et technologie de pointe pour aider les marques à réussir sur Amazon.


Sources : The drum.com

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